一、操作介绍
1、工单创建
操作入口:快手开户后台——工具中心——工单管理——工单创建。
进入页面后先在左侧选择工单分类,比如[流量类问题-成本问题],右侧将展示需要提交的字段信息;
注意事项
——带*号的都是必填字段,同时广告组ID可一次性填写多个,务必每个组用字符隔开反馈;
——支持图片/视频上传,最大不超过100m;
——[问题简述及自查结果描述]需要根据表格内的提示,进行填写相应字段,方便后续媒体排查,
——点击[添加同组信息]按钮,支持同类工单批量反馈,个数不限;
2、工单查询
提交工单后,可通过[工单查询]页面进行查看提交工单的进度,同时支持工单的[反馈]、[撒回]、[克降]、[办] (同上一期审核工单操作方式);
3、工单信息查询
同上一期审核类型工单,可通过站内信进行提醒工单进度;
当工单被处理、需待反馈时,快手广告平台站内信将给相应处理人推送信息,方便处理人快速查看工单进度;
二、操作入口
代理商平台——工具中心——工单管理
1、工单创建
本期仅支持审核相关问题反馈,具体类别以线上为准;
提交工单时,提交账户ID后,系统将校验&带入此账号其他基本信息,如行业、所属代理、产品名等已有字段;
新建时必填字段必须填写,否则将无法正常提交;
支持上传、删除、预览附件,其中附件支持mp4、 avi、 mov、rar、zip、doc、docx、 pdf、jpg 等格式; 注意p4格式不能超过20M;
2、工单查询
一期只能看到发起方自身提交的工单,暂不支持所属leader查看下属同学提交的情况,二期将进行权限优化;
支持[全部]、[待反馈]、[处理中]、 [已完结] 个状态的工单查询,方便代理快速查看工单进度;
支持已发起工单的[撤回] 、[催办] 、[克隆] 、[反馈],其中:
——[撤回]:如发现发送错误或自身已解决的情况下,可直接进行撤回;
——[催办]:如超过4h未有处理结果,可进行催办:
——[克隆]:如下次发起其他工单时,可直接复制原有的工单,更改工单信息即可;
——[反馈]:如发起工单后,处理人需要更多信息或者征询后,发起人可以通过[反馈] 按进一步反馈,无需重新提交新的工单;
支持工单搜索查询,如[工单ID] 、[工单类型]、[创建时间]、[账户ID],方便代理快速搜索;
支持工单操作历史查看,可查看[操作方式]、[操作内容]、[操作时间]
三、操作方式
1、去哪里创建工单? 谁可以创建工单?
1)创建入口:登陆代理商平台一一点击进入[工具中心] ——进入[工单管理] 一一点击[工单创建]
2) 谁能创建?
一期拥有代理权限的所有同学都能创建工单,不进行权限区分,但主要注意暂不支持所属leader查看下属同学提交的工单,二期将进行权限优化;
2、如何创建新工单?
第一步:进入[工单创建]页面后,选择需要提交的工单类型,右侧将展示相应的工单所填写字段信息;
第二步:输入完以上必填信息后,点击提交按钮,将进度处理阶段,后续可通过[工单查询]进行查看外理进度;
注意:
标红字段为必填字段,其中输入账户ID信息后将自动带入开户时已提交的字段信息;
为了避免重复提交,请务必将反馈的信息详细填写;
3、提交后的工单怎么进行查询?
创建完工单后,所有提交的工单均可在工单查询页面进行查看,其中包括工单状态、工单筛选、工单详情查看以及工单的操作;
工单状态筛选——当工单较多,根查看工单外理状态时,可以通过工单状态进行筛选,系统将默认展示(全部工单,同时可以根[待反馈]、[处理中] 、[已完结] 状态进行筛选;
工单信息搜索框——如想查询某个具体工单或者某个工单类型时,可通过工单搜索框进行详细筛选,如[工单D] 、[工单类型[创建时间]、[账户ID] 详细搜索具体工单;
工单操作——发起工单后,允许发起人对工单的撤回、催办、克隆以及反馈;
[撤回]:如发现发送错误或自身已解决的情况下,可直接进行撤回:
[催办]:如超过4h未有处理结果,可进行催办;
[克降]:如下次发起其他工单时,可直接复制原有的工单,更改工单信息即可
[反馈]:如发起工单后,处理人需要更多信息或者征询后,发起人可以通过[反馈] 按进一步反馈,无需重新提交新的工单;
工单详情&操作历史——通过工单ID可进行查看工单详情&整体工单操作记录;
4、怎么主动知道工单处理进度?
站内信提醒一-当工单被处理、需待反馈时,代理商平台站内信将给相应处理人推送信息,方便快手推广代理商快速查看工单进度;
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