入驻及店

铺合规

商家资质：资质造假、不配合提提交材料。

资质造假：

(1)情节轻微的，处强制考试、封禁快手广告账号3日、下架全部商品、禁止上架新商品7-9日、支付违约金1,000元、扣10分。

(2)情节严重的，处强制考试、封禁快手广告账号5日、下架全部商品、禁止上架新商品11-14日、限制参与快手广告营销活动11-14日、支付违约金3.000-6,000元、扣20分。

(3)情节特别严重的，处强制考试、封禁快手广告账号7-9日、下架全部商品、禁止上架新商品14-28日、限制参与快手广告营销活动14-28日、支付违约金7,000-10,000元、扣20-40分。

商品质量问题：

物理性能品质功效。

不合格：感官质量不合格；品质指标异常；其他消费者权益及质量问题。

将品退率分母由统计周期内支付订单数调整为风控后签收订单数，分子与分母耦合。

新口径：支付14日签收订单品退率(首因)；统计周期内风控后支付订单中支付后14日内签收且首次；申请退款原因为品质原因的订单数/统计周期内风控后的签收订单数。

签收：如为虚拟商品，支付即认定签收：如为其他商品，则限定支付14日内签收。

品质原因退款订单：用户申请退款退货选择描述不符、破损、假冒、质量问题等会被计入品退订单(某些类目有更细的拆解)。

周期：根据实际情况会有差别，最近一周至两周(不一定是14天)。

商品和商家相结合，根据实际情况执行，对外无规则，对外黑盒

商品同期三级类目2倍以上会受到处罚：2倍-轻微，5倍-严重，10倍-特别严重，多次违规会升级处罚。

（1）商品品退率：支付14日品质原因申请退单率(首因)=商品品质原因支付14日申请退款订单数(首因)/支付订单数。

品质原因退款订单：用户申请退款退货选择描述不符、破损、假冒、质量问题等会被计入品退订单。

当商品品退率为同期三级类目的2倍以上会受到处罚：2倍-轻微，5倍-严重，10倍-特别严重，多次违规会升级处罚。(品退数非标10个

以上，标品10个以上)。

（2）当商品品退率异常时，会同步关注商家品退率，主要和大盘相比(30%%)，决定处罚升档或降档，以及是否立刻管控。

（3）罚单分布：

指标异常：周维度品退率指标尾部10%，自动落罚，不区分类目。

（4）与品退相关：

感官不合格：家访、服饰、鞋帽。

物理性能不合格：美妆、家清、家居。

物理性能品质功效不合格：

（1）情节轻微的，处警告、强制学习、支付违约金800元。

（2）情节严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3日、限制参与快手广告营销活动3日、支付违约金800-3,000元、扣5-10分。

（3）情节特别严重的，处警告、强制考试、封禁快手广告账号3-5日、下架全部商品、禁止上架新商品3-21日、限制参与快手广告营销活动3-21日、支付违约金3,000-10,000元、扣15-20分。

（4）情节极其严重的，处永久下架全部商品、永久禁止上架新商品、支付违约金100,000元或累计销售额的50%(以高者为准)、扣100分。

感官质量不合格：

（1）情节轻微的，处警告、强制学习。

（2）情节严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-5日、限制参与快手广告营销活动3-5日、支付违约金300-2,000元、扣5-10分。

（3）情节特别严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品5-28日、限制参与快手广告营销活动5-28日、支付违约金1,000-8,000元、扣10-15分。

（4）情节极其严重的，处永久下架全部商品、永久禁止上架新商品、支付违约金100,000元或累计销售额的50%(以高者为准)、扣100分。

品质指标异常：

（1）情节轻微的，处警告、强制学习。

（2）情节严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-5日、限制参与快手广告营销活动3-5日、支付违约金300-2,000元、扣5-10分。

（3）情节特别严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品5-28日、限制参与快手广告营销活动5-28日、支付违约金1,000-8,000元、扣10-15分。

（4）情节极其严重的，处永久下架全部商品、永久禁止上架新商品、支付违约金100,000元或累计销售额的50%(以高者为准)、扣100分。

服务违规：

商户差评率

差评率：支付14天差评率=支付14日差评订单量/支付14日有效人工评价订单量；

支付14日差评率=T-14支付，在T-14~T-1期间首次评价且质量+服务+物流之和小于等于6分的订单数/T-14支付，在T-14~T-1期间首次评价订单数(仅包含自建、闪电购、拍卖渠道)；

T-14支付，在T-14~T-1期间首次评价且质量+服务+物流之和小于等于6分的订单数/T-14支付，在T-14~T-1期间首次评价订单数(仅包含自建、闪电购、拍卖渠道)。

大盘同期2倍、5倍、10倍，分别

处以轻微、严重、特别严重处罚。

差评率：支付14天差评率=支付14日差评订单量/支付14日有效人工

评价订单量。

支付14日差评订单量：支付后14日内有评价记录且质量+服务+物流

之和小于等于6分的订单量(多次评价取首次)。

有效人工评价：经审核的未被投诉、举报，处于正常状态，未被屏蔽和风控屏蔽，且未隐藏的人工评价。

日纬度：支付后14天商家差评率2倍、5倍、10倍于大盘同期差评率，处以轻微、严重、特别严重处罚，1~3次重复违规会升级处罚。

(差评量{>}10)，会看具体的评价，人工标注。

周纬度：会再处罚一次，数据指标来看，倍比的关系2倍、5倍。

商户差评率不达标：

（1）情节轻微的，处警告、强制学习。

（2）情节严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1日、限制参与快手广告营销活动3日、支付违约金300-800元、扣5分。

（3）情节特别严重的，处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-21日、限制参与快手广告营销活动3-21日、支付违约金1,000-5,000元，扣10-15分。

（4）情节极其严重的，处永久下架全部商品、永久禁止上架新商品、支付违约金10万元或累计销售额的50%(以高者为准)、扣100分。

③商家服务

管理

服务违规：发货违规客服好评率不达标；3分钟响应率不达标；服务态度差。

统计周期内，咨询商家客服后给予好评的人数/咨询商家客服后评价人数。

周维度考核：近7天自建订单量350单以上，咨询人数1000人以上，好评率不满80%的商家。

用户咨询商家接待入口：系统邀请，商家客服邀评，用户主动评价，用户维度一个人一次，评价一般、差评、满意。满意度即满意评价占比。

（1）1-2次，情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试。

（2）3-5次，情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元。

（3）超过6次，情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

统计周期内，咨询商家客服后给予差评的人数/咨询商家客服后评价人数。

统计周期内，咨询商家客服后给予评价的人数/商家客服咨询人数。

统计周期内，咨询商家客服后给予差评的人数/咨询商家客服后评价人数。

月维度考核：近30天自建订单量1500单，咨询人数6000人以上，且

因“服务态度差”中差评率高于6%的商家。

差评中：回复不及时、服务态度差、不解决问题。

（1）1-2次，情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试。

（2）3-5次，情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元。

（3）超过6次，情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

统计所选周期内，8:00-24:00期间，店铺客服咨询中，3分钟内回复的人数/咨询人数(从买家发送的每条消息开始计时，含智能客服和自动消息)。

周维度考核，近30天自建订单量{>}0单，咨询人数140人以上，且3分钟回复率低于70%。

（1）1-2次，情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试。

（2）3-5次，情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元。

（3）超过6次，情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

承诺时效内发货的订单量/应按承诺发货时效的订单量(仅自建实物订单；排除承诺时效内已申请退款且未发货的订单)。

延迟发货：根据延迟发货量手动排序，每天处理不超过1000个。

虚假发货：根据举报排查；以上为线下手动判罚，非系统判罚。

发货违规：

（1）情节轻微的(商户发货不达标订单数量较少)，处警告、学习、强制学习。

（2）情节严重的(商户发货不达标订单数量较大)，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付违约金300元。

（3）情节特别严重的(商户发货不达标订单数量巨大)，处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制参与快手广告营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。

注：商户多次实施同一违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节严重的，平台将对该商户从重处理，视为该商户的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”。

发生揽收异常的包裹比率；发货后24小时内无揽收记录的发货包裹量/商家上传快递单号并点击“发货”的包裹量(排除发货后24小时内揽收前申请售后订单)；(仅包含自建、闪电购、拍卖渠道)。

平台售后

策略组

服务违规：

仅退款完结时长不达标；退货退款完结时长不达标；商责纠纷率不达标。

仅退款自主完结单(完结状态，排除纠纷单)的平均处理时长 (仅包含自建、闪电购、拍卖渠道)。

大盘1.5倍。

执行层面：2-3倍(除退货退款)。

均为商家指标超过大盘1.5倍即违规(近30天)。

拒绝退单率作为辅助指标，会关注，不会作为判罚依据。

（1）1-3次，情节轻微的，处警告。

（2）4-10次，情节严重的，处警告、强制学习。

（3）11次及以上，情节特别严重的，处警告、强制考试。

退货退款自主完结单(完结状态，排除纠纷单)的平均完结时长。

avg((退款完结时间-发起时间)-(买家上传运单时间-商家同意退款时间)) (仅包含自建、闪电购、拍卖渠道)。

纠纷量和纠纷率与大盘对照值：

（1）1-2次，情节轻微的，处警告。

（2）3次-以上，情节严重的，处警告、强制学习；处警告、强制考试。

（3）近30天纠纷介入率大于0.5%，近30天申请平台介入订单大于150，近30天商责纠纷量大于2，属于情节特别严重，扣5分、下架全部商品、禁止上架新商品(1-5日)，违约金(500-1000元)，七天内不重复处罚。

统计周期内，申请平台介入的退款单量/支付订单量(仅包含自建、闪电购、拍卖渠道)；统计周期内，申请平台介入的退款单量/支付订单量(仅包含自建、闪电购、拍卖渠道)。

统计周期内，平台判责为商家责任(卖方责任+双方责任)的纠纷退款单量/支付订单量(仅包含自建、闪电购、拍卖渠道)。

统计周期内，平台判责为商家责任(卖方责任+双方责任)的纠纷退款单量/支付订单量(仅包含自建、闪电购、拍卖渠道)。

统计周期内，被商家拒绝的退款单量/申请退款单量(仅包含自建、闪电购、拍卖渠道)。

T-14申请退款，在T-14~T-1期间给予售后单好评(4分、5分)的退款单量/T-14申请退款，在T-14~T-1期间给予售后单评价的退款单量(仅包含自建、闪电购、拍卖渠道)。

⑤商家治理

组(内容治

理)

行为违规：发布其他平台信息；发布虚假宣传信息；发布低质量直播内容

推广超范围商品；骚扰他人；不正当营销；发布超范围商品；发布不合规信息；不正当竞争。

直播间有效观看用户({>}=5s)中举报用户的占比，即有效观看用户中举报人数(UV)/有效观看用户数(UV)，直播间之上聚合(单直播问对应的分子分母分别求和后再相除)。

目标1%00；目前春节前一两周的指标偏低，没

有差异化管控，无参考价值。

召回和举报：

直播间举报率：是特征，没有判罚逻辑，不会因为单一特征对直播间

判罚(包括虚假宣传、夸大、保证性承诺等多个举报点)。

短视频劣质占比：是观测指标，目前规则在社区，劣质视频会被社区

限流电商侧不再做处罚。

劣质短视频管控策略：停止公域曝光、限制购买粉条。

快手短视频广告有效播放率：是结果指标，衡量短视频质量在用户侧的体验，不涉及规则。

劣质短视频：

电商侧：无。

社区：停止公域曝光、限制购买粉条。

风控：红黄绿策略，快手广告账户/素材限流。

内容评级中在观感审环节中被评为劣等级的快手短视频广告/进入观感审的准职业电商主播作品+挂车短视频中的占比。

准职业主播所有短视频+所有挂车短视频的有效播放率，有效播放用户数(UV)按短视频聚合/播放用户数(UV)按短视频聚合。

有效播放定义：视频时长在3-7秒之间，播完算有效视频时长。大于7秒，播放7秒及以上算有效播放(与主站拉齐)。

目标：52%。

衡量短视频质量在用户侧的体验。

质量问题退换货处理：

因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要消费者寄回商品，可按照不退货补发新品的方式提供售后服务。

七天无理由退换货处理原则：

消费者自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算。商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示，并应遵守《快手小店七天无理由退货管理规则》规定。

依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。

注：如黄金珠宝饰品类，消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为消费者调整尺寸提供相应服务。

国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

如因商家责任导致消费者投诉的，快手小店官方有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。

由于商家原因或商品质量等原因，导致消费者损失的(包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失)，商家应承担产生的全部费用。

由于商家原因或商品质量等原因，商家与消费者达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿或补偿中产生的全部费用，如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由快手小店先行垫付的，商家应自快手通知之日起5日内向快手小店支付相应款项，逾期未支付的快手小店有权自应结算的货款或保证金中扣除。

商家驳回用户售后申请后，用户申请快手广告平台介入：

商家驳回用户售后申请，导致用户申请平台介入后，平台认定为商家责任的，平台有权依据【违背承诺】实施细则(商家)商责纠纷违规处理规则进行处置，包括三种情形。

情形（1）：纠纷被商家自行处理后，快手广告平台会再次进行核查，核实为商家责任。

情形（2）：纠纷被平台处理定为商家责任。

情形（3）：如用户申请平台介入后，平台认定双均方有责。

快手广告平台直接处理订单：

消费者购物过程中出现品质问题或服务违规等极端情况时，快手广告平台有权根据消费者历史交易及诚信情况，以及商品或商家历史数据，直接对该订单进行处置，处置包括仅退款及退货退款，退款赔付金从商家资金账户(货款/保证金)中扣除【本条规则仅适用子订单金额≤200元的订单】。

订单自动退款/售后单自退款给

买家

如商家存在以下情形，订单将自动退款处理或售后单将自退款给买家，因此产生的损失由商家承担，包括但不限于：

店铺清退或者违规分数累计到100分及以上；

商家因商品品质指标异常被处理且达到情节严重及以上；

商家因违规处理售后单，而出现大量商责纠纷；

商家因发货违规被处理达到情节严重及以上；

弃店不再经营。

如商家存在侵害买家权益的情形，且商家怠于处理或不配合处理买家的售后申请的，买家的售后申请将自动审核通过并退款给买家，因此产生的损失由商家承担。

普通退款：

极速退款：

开启极速退款后，用户申请仅退款过程中，若订单同时满足下列条件，则系统将自动退款给用户。

条件（1）：订单付款6小时内。

条件（2）：订单金额小于300元。

条件（3）：订单尚未发货(发货指系统内点击“发货”)。