PC端路径：

魔力建站→老铁线索通→线索CRM；

登录线索CRM平台（快手广告主身份支持账号和密码方式登陆，主管及普通客服支持手机号+验证码方式登陆）。

移动端路径：

线索CRM→点击首页右上角「移动端」→快手APP扫码登录（身份支持）。

一、线索CRM操作流程

备注：如快手广告主通过线索crm回访，线索分配或被认领后支持线索跟进及标记行为，通过mapi标记不受该限制。

线索类型定义

1、新增：新收集到的销售线索；

2、回流：线索被分配后，客服手动放弃该线索后标记为回流线索；

3、满足反款：符合线索CRM赔付规则线索；

4、参与返款：将有可能满足返款条件的线索做明显标记，客服可优先跟进该线索有机会获得无效线索赔付；

5、不参与赔付。

二、新增客服账号

路径：线索CRM→设置中心→账号管理。

新建客服账号操作流程：

1、管理员、客服主管（取决于该账号所配置的权限）支持配置员工工作时间、上班时间、接待上限，新增线索会结合分配规则及员工工作时间、上班时间、接待上限分流线索；

2、线索接待上限统计方式为该员工私海除线索进度标记为「已成交」的全部线索；

3、无法分配下来的线索，停留在公海支持手动分配；

4、人工手动分配不受上述条件限制；

5、客服账号删除后，对应组织结构关系解绑，账号私海线索回归公海（线索跟进记录保留）；

6、新增客服需要先登陆PC端线索crm激活账户，登陆即为激活，激活后支持移动端回访线索。

三、部门搭建

路径：线索CRM→设置中心→组织结构管理。

操作流程：

1、添加子部门

（1）支持部门名称自定义编辑；

（2）添加部门默认在根目录下。

2、子部门层级操作（编辑、删除、添加子部门、添加员工）

（1）编辑：支持「部门名称」编辑和「上级部门」调整；

（2）删除：删除后部门及其对应下属部门和员工同步删除；

（3）添加子部门：支持创建下级部门；

（4）添加员工：支持选择已创建客服。

3、添加员工

（1）根目录下添加员工→需进行部门选择；

（2）对应部门中直接添加员工。

4、员工层级操作（删除&转移部门）

（1）删除：客服解除对应组织关系；

（2）转移部门：支持客服进行部门调整。

5、添加线索数据授权账户

路径：线索CRM→设置中心→线索数据授权；

功能说明：授权后，对应快手广告账户下的线索数据将集中在本账户下统一管理。

四、线索分配规则配置

1、路径：

线索CRM→设置中心→线索分配规则→新增分配规则。

2、线索分配规则：

（1）所有新增线索：所有线索CRM落潜线索；

（2）自定义范围：「地域」/「账户」。

备注：地域支持省、市二级选择 ，地域来源：城市选项＞GPS＞IP。

3、线索分配方式：

（1）轮循分配：按照A-B-C-A的顺序循环依次分配给指定的员工；

（2）补齐分配：优先分配给指定用户线索保有量少的用户。

4、线索分配逻辑：

（1）若创建多个分配规则，则按照前后顺序进行分配规则的触发并支持顺序调整；

（2）可分配线索为「符合线索分配规则」且为「上班状态」且「未达到分配上限」的员工。

五、线索回访

路径：客服登录线索CRM→页面右上角「移动端」→快手APP扫描二维码→移动端跟进线索。

1、客服视角：当管理员添加客服账号后，客服使用收到激活短信的手机号码及登陆验证码登陆线索CRM平台即为激活该账号。

2、移动端手机号绑定（初次使用时需配置）：登陆移动端点击「个人设置」配置本机号码即可 （备注：请将「本机号码」配置对应手机号码，否则将无法正常拨打）。

3、移动端H5线索列表首页

（1）展示线索信息，直观获取线索的基本信息及当前意向情况，明确回访重点。

（2）支持线索标记、电话回访及查看线索详情。

显示用户是否快手在线，建议优先拨打在线的用户（75%的接通用户都是在线状态）。

（4）建议在客服拨打电话前，在快手app内先提醒用户(告知用户、商家即将拨打电话)，提前建立用户认知，提升接通率。

（5）中间号分配逻辑：优先分配用户手机号所在地中间号，若该地域无可分配中间号则分配所在省份省会城市的中间号。

备注：

① 客服号码+中间号+网民号码支持绑定关系，直至中间号循环释放；

② 不同客服沟通同一个网民确保分配不同中间号（中间号尚未循环释放前提下）；

③ 同一个客服沟通同一个网民确保分配相同中间号（中间号尚未循环释放前提下）。

4、移动端H5线索详情页支持备注及标记线索。

5、移动端H5及PC端通话记录新增「呼叫时间」信息，即客服发起呼叫到电话接通（或直接挂断）的时间，帮助管理者更好把控客服的回访跟进情况。

使用技巧之三个一致原则：客服回访所使用的「手机号码」要与客服信息中所配置的「客服电话号码」与移动端「本机号码」三者保持一致可正常回访线索。

6、支持录音功能（新增）：使用线索CRM回呼功能系统自动录音并保存，供快手广告主后续考核客服回访服务能力做参考依据。

路径：线索明细→回访记录→每个回访记录下方展示录音时长，点击录音回放按钮后线上播放通话录音。

六、线索标记

线索标记意义：快手广告主通过手动标记或MAPI回传线索进度及线索标签，结合快手广告投放模型沉淀更多后链路转化节点数据，优化快手广告后链路转化效果。

1、手动标记

（1）「线索进度」标记：

①「我的线索」→「线索列表」及「线索详情页」线索进度标签支持标记且两处标记信息联动，该标签上报模型，建议运营推动快手广告主做线索标记或MAPI回传；

② 支持跳级标记，支持修改标记节点，不支持取消标记。

（2）「线索标签」标记：

①「我的线索」→「线索列表」及「线索详情页」线索标签支持标记且信息联动；

② 同类标签支持多选，不同类标签不支持交叉选择，例如选择「无意向类」标签后再标记其他两类标签则「无意向类」下的标签自动清空；

③ 线索标签「无意向类标签」上报模型，建议运营推动快手广告主做线索标记或MAPI回传；

④ 原「线索意向度」更名为「线索状态」且不再支持手动标记，该状态由线索标签自动映射；

⑤ 线索通→「线索意向度」标签2021年2月26日已下线，请快手广告主在线索CRM→「线索标签」完成标记。

2、MAPI回传

MAPI回传开发文档。

3、线索导入功能

（1）功能价值：提供批量回传线下已标记线索的通道以此优化快手广告投放效果同时降低运营操作成本。

（2）功能路径：线索CRM→线索列表页→全部线索/线索公海/我的线索→导出/导入线索。

（3）功能解析：

① 导出线索：线索列表页点击导出按钮，线索以Excel表格形式保存至本地；

② 导入线索：支持下载excel模版，快手广告主在excel模版sheet1中填写线索id、线索标签、线索进度信息，sheet2为字段说明无需填写，不支持回传「无效线索」标签类型；

③ 单次导入excel文件上限为400行。

七、无效线索赔付

1、回访角色要求

人工拨打与机器人拨打返款规则一致。

2、无效线索定义

快手广告主在线索CRM平台使用系统回呼功能回访线索，拨打状态为停机、空号、未接通、拒接、关机、无人接听类型，并且线索回访周期及回访频次符合规则，则针对该部分线索成本按照一定比例进行赔付。

3、线索拨打率的要求

（1）当周回访量占当周产生线索总量的30%以上（包括30%），快手广告平台针对无效线索成本100%返款（返款金额=无效线索的数量* 线索成本）；

（2）当周回访量占当周产生线索总量不足30%，快手广告平台对无效线索成本50%返款（返款金额=无效线索的数量 * 线索成本 *  50%）；

（3）备注：当周为一个自然周；无效线索核算截止时间为第二周周二23：59；返款金额统计结果以平台实际赔付金额为准。

4、无效线索回访计时要求

为了使无效线索赔付规则更加清晰，本次我们把“人工呼叫赔付”规则和“机器人呼叫”赔付规则分开独立赔付。

人工呼叫赔付规则在之前的赔付基础上新增“忙线”状态赔付，有助于覆盖更多无效线索场景；“机器人呼叫”赔付规则考虑到机器人呼叫的特殊性（机器人周六日同样支持外呼），新规则下只赔付“停机”、“空号”两种状态。

（1）人工呼叫赔付新规则

备注：包含人工的拨打记录；3者任意满足1条即可赔付：包含人工拨打（晚8点-早上8点不记时；周六日不记时）。

（2）机器呼叫赔付新规则

备注：包含机器的拨打记录；机器拨打赔付停机、空号。

5、线索跟进建议

（1）线索状态为「参与返款」：则有机会获得无效线索赔付，可安排客服人员有针对性的优先跟进，需客户在规定时间内及时跟进线索，对客户回访更具引导性；

（2）线索状态为「满足返款」：则该线索已为无效线索，符合赔付规则，会在下周周四进行反馈。

6、返款发放 

（1）快手广告平台每周四针对上一个自然周产生的无效线索进行赔付， 赔付金额不支持转让及提现。

（2）赔付路径：快手效果广告管理平台→首页顶部通栏→财务→财务管理→赔付明细→常规投放→无效线索赔付。

八、角色管理

1、默认角色（管理员、客服主管、客服员工）

（1）管理员：管理员角色拥有线索管理及设置中心全部权限；

（2）客服主管：默认拥有线索管理部分权限，无设置中心权限；

（3）客服员工：默认拥有线索管理部分权限，无设置中心权限。

2、角色权限编辑

（1）默认角色权限编辑支持管理员操作；

（2）若管理员放开角色权限限制，则对应角色可进行权限编辑操作。

九、线索推送

1、功能说明：

快手广告主在线索CRM配置推送规则并开启，线索沉淀至线索CRM后，系统按照配置字段格式实时推送至快手广告主系统。

2、功能价值：

实现客户在不同媒体进行快手广告投放产生的销售线索实时同步至企业自己的线索CRM平台，便于统一管理从而提升整体线索跟进效率及资产管理效率。

3、功能适用的快手广告主：

建议有标准对外接口且使用魔力建站作为中间页进行快手广告投放的广告主使用。

4、核心功能解析：

（1）字段映射：字段可映射成快手广告主系统的自定义字段及类型；支持表单自定义字段、门店字段、选项包字段推送；

（2）接口token及返回信息支持自定义配置；

（3）筛选条件：支持快手广告主账户id、快手广告计划id、快手广告组id、快手落地页广告id维度筛选；

（4）线索推送失败支持系统通知及自动补发；

（5）规则根据快手广告主选择的字段生成推送示例内容，真实调用快手广告主侧接口并展示返回数据。

5、线索推送规则配置操作链路

备注：整个配置链路在线索crm里操作。

操作路径：线索crm→设置中心→线索推送规则→新建规则。

备注：建议有标准对外接口且使用魔力建站作为中间页进行快手广告投放的广告主使用。

十、快手广告主账号授权

路径：线索CRM→设置中心→快手广告主账号授权。

1、功能描述：

同主体下账号支持授权，授权后线索共享。举例：快手广告主同主体下共计3个账号，分别为A、B、C，在A账号下分别授权B、C账号后两个账号的线索沉淀至A账号下，快手广告主在A账号下管理同主体下的线索即可。

2、功能解析：

（1）添加授权快手广告主：点击「添加授权快手广告主」按钮后，填写要授权的快手广告账户id、快手广告开户手机号码及验证码后点击“确定”按钮即可。

举例：快手广告主目前登陆的是A账号，需要在A账号下授权B账号，实现B账号的线索沉淀至A账号下用于统一管理，即快手广告账号id填写B账号信息，快手广告开户手机号码填写B账户对应信息即可。

（2）访问权限配置：

① 访问权限为开启，则允许子账户继续访问线索crm；

② 访问权限为关闭则子账户无法访问线索crm；

③ 历史授权快手广告账户系统默认为开启，支持修改。

十一、线索下载功能

路径：线索CRM→线索管理→全部线索/我的线索/线索公海/无效线索→下载线索。

功能解析：

1、身份说明：快手广告主及管理员身份默认拥有线索下载的权限即入口可见，客服主管及普通客服取决于角色配置维度。

2、下载线索明细说明：sheet1默认展示筛选日期下全部线索（不包含表单中除电话、姓名、微信以外线索明细），sheet1以外的文档为分表单维度含全部表单线索明细内容。

十二、接待上线功能

背景：魔力建站CRM中，针对每一个销售客服人员支持设置一个线索处理上限；目前线索处理上限的口径过宽，个别时候会存在无法分配新线索的问题，本次对以上问题进行优化调整。

功能介绍：魔力建站线索CRM下的账号管理中【新建账号】与【编辑账号】弹框底部【接待上限】。

十三、线索转化数据查看

路径：魔力建站→数据报表。

1、支持查看落地页转化数、uv、pv、转化率、首屏跳出率、平均停留时长、平均浏览比例数据及趋势图。

2、支持查看核心营销组件点击链路数据，客户通过落地页整体及细分数据波动情况可及时优化调整落地页布局。

3、快手广告投放平台侧：收集销售线索的快手广告营销目标下支持「表单提交」为优化目标；新快手广告账户需要有一个真实行为后「表单提交」优化目标露出；其「表单提交数」为表单提交+按钮点击+应用下载按钮点击+咨询留资（包含前置咨询）+微信调起+智能电话接通+普通电话组件点击之和且去重。

以上是快手广告线索管理的主要内容，快手广告投放平台提供了广告效果实时跟踪和统计功能，可以根据实时数据随时调整投放计划。