一、快手广告—流程类工单总览

二、如何发起工单

1、PC端→新建工单→按需选择工单分类

快手广告工单发起流程

2、移动端，kim→应用→搜索→输入工单中台→新建工单→按需选择工单分类

快手广告移动端工单发起流程

三、常见的工单使用场景

1、预审

希望前置预审账户，提前确定账户合规性，加快上线频率。例如希望了解行业、商品是否准入/所属类目/所需资质等

注意事项：

填写内容时按需填写，红框处为必填，非红框处为了使审核更加直观的了解情况，建议尽量填写

情况说明处务必说明需求点。

快手广告常见工单使用场景—预审

2、开户优审

开户环节因特殊原因需加急审核或审核时间超时需要审。

注意事项：

填写内容时按需填写，红框处为必填，非红框处为了使审核更加直观的了解情况，建议尽量填写。

原则上账户提交两小时之内，如无特殊情况不支持催审。情况说明处务必说明催审原因，如:希望优审开户资质or投放资质，因为已符合催审条件或因为哪些特殊情况。

延展：通常提交的审核内容会在4小时内审核完成。

快手广告常见工单使用场景—开户优审

3、资质重审

如对账户当前被拒结果有异议，可发起重审需求

注意事项：

填写内容时按需填写，*处为必填，非红框处为了使审核更加直观的了解情况，建议尽量填写。

同代理同广告主可多个账户ID在同一工单中反馈，在填写时须用英文逗号(,)隔开，如：12345,678910

明确需求，如希望明确拒审点、认为审核有误等

快手广告常见工单使用场景—资质重审

4、资质问题评估

如资质延期加盖广告主公章;资质水印问题评估等；网站问题评估：如网站未体现广告主公司名称、网站或APP内存在少量禁投内容承诺后期素材不涉及等。

注意事项：

填写内容时按需填写，*处为必填，特批原因处须明确问题，如：xx资质申请延期加盖公章，延期至xxxx年xx月xx日

同代理同广告主可多个账户ID在同一工单中反馈，在填写时须用英文逗号(,)隔开

禁推问题需风控评估

快手广告常见工单使用场景—资质问题评估

5、风控加白流程

（1）风控加白流程：大健康行业代理商提交代理商直提工单流程申请产品加白备案

特别提醒：产品名称需按照大健康行业产品命名规则，投放非快手小店链接客户请注意!!!开户产品名称填写务必与备案产品名称一直，否则审核侧看不到风控备案批注，造成快手广告开户拒绝

快手广告风控加白流程

（2）风控工单回复评估加白结果

（3）若工单处理结果为通过，代理商可进行开户申请

四、客诉工单

1、流程总览

整体流程：客诉工单会直接征询到代理商后台，由代理商传达并催促广告主，广告主处理完结果反馈给代理商回复工单，直到客诉完结

知悉功能：工单征询代理商的同时会知悉对应的广告主销售/代理商销售(kim通知+工单后台查询)

2、常见问题

Q1：已经同步给广告主，马上超时了广告主还没有给最终结果和答复如何回复?

A1：如果说超时之前还没有与用户达成一致，可以先回复工单表明已经在跟用户沟通中了，有最终结果再反馈，这种是没有问题的，不会要求说第一次回复就是最终结果，只要表明确实已经在跟进了(最好上传沟通的截图证据)，超时之前能回复个结论就可以。

Q2：所有工单都需要退款赔付吗?

A2：客服发工单的时候都会写上用户的诉求，可根据用户的诉求跟用户进行沟通，比如需要退款有的是需要再次联系，只需要广告主/代理商根据用户诉求进行有效的沟通上传相关沟通证据即可，客服关单的逻辑是用户认可处理结果和有效的回复。

Q3：马上超时了，工单已经反馈有效的处理结果了，工单状态还没有关闭怎么办?

A3：在处罚之前会看工单回复内容并跟用户确认处理结果，如果是有效回复将不会进行处罚

Q4：为什么有时候没有权限处理?

A4：说明该工单重新征询了别的代理商或者用户已经撒诉客服取消了工单，如显示没有权限处理，忽略即可

Q5：第一次发工单不是我家的产品，答复了以后又给我发了一次工单是什么意思?

A5：核实定位点击唯一时，会再次咨询一次，如果确认不是广告主的产品，照实回复工单就可以

本文主要讲解了快手广告常用工单流程的内容。还想了解更多关于快手广告投放中遇到的问题，可以联系我们巨宣网络哦！我们有着丰富的广告投放经验，以及专业的运营团队，可以帮助广告主更好的完成快手广告投放！快手广告推广电话：4009602809！